SERM

Ежегодно, исследовательским агентством Harris Interactive составляется рейтинг Annual RQ (ReputationQuotient- «коэффициент репутации»), который в первую очередь складывается из «Эмоциональной привлекательности бренда». Это всего один из пунктов анализа репутации бренда, который приобрел неконтролируемый масштаб с развитием интернета. Сейчас можноузнать репутацию вашего бренда, набирая в поисковике 2 запроса: «название бренда» и «название бренда отзывы».

SERM (SearchEngineReputationManagement) — это комплекс мер управления репутацией в поисковой выдаче. Это значит, что действовать для улучшения репутации вашегобренда придётся в нескольких направлениях.

Невозможно договориться ни с Яндекс, ни с Google, чтобы убрать негатив о бренде из поисковой выдачи (потому что это может быть важно и полезно для потребителей, а поисковые машины стремятся быть объективными). Но возможно сместить негативный контент на более низкую позицию в поисковой выдаче за счет собственных онлайн ресурсов.

Первый шаг — это анализ поисковой выдачи, выявление интернет-ресурсов, где находится наибольшее количество негативных отзывов, вытеснение из верхних строчек поисковых выдач тех сайтов, на страницах которых содержится негативная информация о компании/бренде. На место вытесняемых сайтов продвигаются собственные ресурсы, которые полностью подконтрольны бренду.

Для этого проводится анализ отзывов и комментариев о вашей компании, которые могут исходить из огромного количества источников: каталогов, социальных сетей, форумов, блогов и т. п. Затем все найденные негативные отзывы либо удаляются, либо задвигаются туда, где их не будет видно никому. А сайты с позитивной информацией наоборот продвигаются наверх.

На подобные действия обычно уходит не меньше 3-х месяцев, поэтому лучше не терять времени и внимательно отслеживать все ресурсы.
SERM включает в себя удаление негативных отзывов и вытеснение нежелательных сайтов, но не ограничивается этим.

Если Вы заранее заботитесь о том, что говорят люди, собрали положительные отзывы от своих клиентов, распространяете пресс-релизы и PR-публикации, ведете корпоративный блог и многое другое — это тоже SERM. И это шаги для формирования положительного образа Вашего бренда.

В кризисной ситуации негативные сообщения о бренде будут распространяться достаточно быстро, поэтому важно быстро на них реагировать, а по возможности быть на шаг впереди. Время ответной реакции в интернет-коммуникациях идет на минуты. Грамотный SERM / ORM / SMM / SEO, работа с блогерами и коммуникативными площадками помогут бренду привлечь релевантную аудиторию и минимизировать последствия кризиса.